技術(shù)可以為企業(yè)和顧客貢獻(xiàn)持續(xù)的價(jià)值嗎？問(wèn)問(wèn)波音公司吧，借助數(shù)字化合作，波音將近80%的777型客機(jī)是在其總裝廠之外生產(chǎn)的；問(wèn)問(wèn)星巴克吧，其顧客沖著這里的香濃咖啡、美味星冰樂(lè)以及無(wú)線上網(wǎng)的便利而來(lái)，結(jié)賬時(shí)他們通過(guò)無(wú)現(xiàn)金結(jié)賬系統(tǒng)或星巴克Visa卡，給星巴克留下了大量富有價(jià)值的信息。

　　今天，信息技術(shù)繼續(xù)以出人意料的方式改變著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式，推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)。借助信息技術(shù)，波音大大提升了運(yùn)營(yíng)效率，星巴克也以創(chuàng)造性的方式實(shí)現(xiàn)了營(yíng)收大幅增長(zhǎng)。這樣的例子不勝枚舉。

　　不幸的是，許多企業(yè)正在錯(cuò)過(guò)這種借助新技術(shù)來(lái)徹底改變競(jìng)爭(zhēng)方式的機(jī)會(huì)。根據(jù)科爾尼委托哈里斯互動(dòng)調(diào)查（Harris Interactive）進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)研，大多數(shù)企業(yè)的IT部門由于被瑣碎的日常運(yùn)營(yíng)事物纏身，并沒(méi)有對(duì)技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)造性的應(yīng)用。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者視IT為一個(gè)戰(zhàn)術(shù)性的部門，認(rèn)為它的主要工作就是削減成本，并確保企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)不中斷。他們從來(lái)沒(méi)有把IT部門當(dāng)作實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵資源。

　　今天的IT部門無(wú)法對(duì)企業(yè)的需求做出有效的回應(yīng)。企業(yè)高管日益渴望采用新的技術(shù)，但他們又認(rèn)為最好的IT理念來(lái)自企業(yè)之外，而不是內(nèi)部的IT部門。這種觀點(diǎn)不僅對(duì)IT管理者，而且對(duì)整個(gè)組杭州畫(huà)冊(cè)設(shè)計(jì)織而言都是不利的，因?yàn)镮T技術(shù)與業(yè)務(wù)之間的緊密結(jié)合，才是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的最有效方法。

　　對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，最重要的是今天的IT運(yùn)營(yíng)模式并不能滿足企業(yè)明天的需求。IT經(jīng)理人不僅要能夠解決企業(yè)過(guò)去的問(wèn)題，還必須通過(guò)專注于以下四種行動(dòng)，更積極地參與到企業(yè)未來(lái)的規(guī)劃中，提升自己的戰(zhàn)略指數(shù)：

　　·使IT資產(chǎn)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化；

　　·簡(jiǎn)化IT系統(tǒng)；

　　·圍繞顧客進(jìn)行創(chuàng)新；

　　·打造一支更具戰(zhàn)略價(jià)值的IT團(tuán)隊(duì)。

　　下面對(duì)各種戰(zhàn)略進(jìn)行詳細(xì)的介紹。

　　價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化

　　并不是所有的技術(shù)都能為企業(yè)貢獻(xiàn)相同的價(jià)值。一些技術(shù)在幕后支持著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，其他技術(shù)則著眼于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，改善企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)。如果企業(yè)理解了哪些技術(shù)能使其與眾不同，它就能進(jìn)行更為有效的投入。

　　企業(yè)如何才能最大限度地利用自身的IT資源呢？第一步就是要根據(jù)IT資產(chǎn)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值對(duì)其進(jìn)行分組，實(shí)行組合化管理。IT可以通過(guò)三種方法幫助企業(yè)提升股東價(jià)值：

　　·優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。通常，這些技術(shù)包括成熟的應(yīng)用和數(shù)據(jù)中心技術(shù)。企業(yè)應(yīng)管理好這些資產(chǎn)，以提高信息系統(tǒng)的效能，并降低成本。

　　·改進(jìn)核心價(jià)值。這些IT工具用于轉(zhuǎn)變或優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程。用于優(yōu)化運(yùn)營(yíng)的IT技術(shù)，目標(biāo)在于為企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)、靈活的支持；而用于改進(jìn)核心價(jià)值和優(yōu)化的流程的IT技術(shù)，目標(biāo)在于幫助企業(yè)打造一流的價(jià)值鏈和運(yùn)營(yíng)效率。衡量其成功的標(biāo)準(zhǔn)不在于降低了多少成本，而在于提升了多少投資回報(bào)率或業(yè)績(jī)。

　　·促進(jìn)創(chuàng)新。這種技術(shù)旨在通過(guò)突破性創(chuàng)新來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。也就是說(shuō)，IT資產(chǎn)的應(yīng)用已經(jīng)超越了優(yōu)化流程這一目標(biāo)，而是可以幫助制定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，改變市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為企業(yè)確立新的定位去應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或使企業(yè)進(jìn)入新的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

　　將IT資產(chǎn)分為以上三組之后，IT經(jīng)理人就可以根據(jù)它們創(chuàng)造的價(jià)值，實(shí)行組合化管理。例如，當(dāng)企業(yè)在考慮將什么外包出去時(shí)，用于優(yōu)化運(yùn)營(yíng)的應(yīng)用程序應(yīng)是首選對(duì)象，因?yàn)樗鼈冎惶峁┗痉?wù)，并已實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化，完全可以以合理的成本外包給第三方。

　　以一家采用分散式IT系統(tǒng)為數(shù)百個(gè)區(qū)域服務(wù)的大型能源企業(yè)為例。這種架構(gòu)的成本昂貴，且提供的功能也有限。過(guò)去遺留下來(lái)的高度定制化的應(yīng)用程序分別在不同的平臺(tái)上運(yùn)行，提供顧客管理、信息收集、產(chǎn)品定價(jià)和分銷等服務(wù)。后來(lái)，這家企業(yè)將創(chuàng)新技術(shù)視為改善服務(wù)和降低成本的戰(zhàn)略舉措，并采用了一種新型解決方案。這種方案包括客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序、集中式數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、航路設(shè)計(jì)、移動(dòng)應(yīng)用程序，以及定制的需求預(yù)測(cè)應(yīng)用程序。

　　通過(guò)專注于技術(shù)創(chuàng)新和靈活的架構(gòu)，公司不僅拓展了業(yè)務(wù)能力，而且每年節(jié)省了大量運(yùn)營(yíng)成本，縮短了投資回|收期。它也受益于標(biāo)準(zhǔn)化的軟件包和業(yè)務(wù)流程，且建立起了一個(gè)技術(shù)平臺(tái)以適應(yīng)未來(lái)的并購(gòu)需要。此外，新技術(shù)也成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心的戰(zhàn)略，向以顧客為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的主要推動(dòng)力量。借助先進(jìn)的分析工具，得到優(yōu)化的流程，以及現(xiàn)代化的集中型IT架構(gòu)，公司將在業(yè)界擁有領(lǐng)先的成本和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

　　對(duì)IT資產(chǎn)進(jìn)行組合化管理，可以激勵(lì)管理層關(guān)注每種技術(shù)是如何為企業(yè)做出貢獻(xiàn)的。它也能比較清晰地告訴管理層應(yīng)該分別給每種技術(shù)投入多少人力與財(cái)力。通常，花在企業(yè)創(chuàng)新上的資源是最少的，而這個(gè)環(huán)節(jié)才是提升股東價(jià)值的最大機(jī)會(huì)。

　　系統(tǒng)追求最簡(jiǎn)化

　　不幸的是，“關(guān)注價(jià)值”或“顧客優(yōu)先”等理念經(jīng)常讓位給日常的IT問(wèn)題，而沒(méi)有得到實(shí)施。如果企業(yè)和IT領(lǐng)導(dǎo)希望為企業(yè)的未來(lái)做好技術(shù)準(zhǔn)備，他們就需要處理好技術(shù)和流程問(wèn)題，這兩者應(yīng)該得到更多的資源?，F(xiàn)在，企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一就在于對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)化。

　　IT架構(gòu)、資源和數(shù)據(jù)已經(jīng)變得過(guò)于復(fù)雜和瑣碎，這往往是企業(yè)有機(jī)增長(zhǎng)、樣本設(shè)計(jì)IT技術(shù)發(fā)展以及企業(yè)并購(gòu)的結(jié)果。如此一來(lái)，這些IT系統(tǒng)的維護(hù)和支援成本變得十分昂貴。對(duì)分散的、復(fù)雜的組件進(jìn)行拼接組合，將大大延緩IT開(kāi)發(fā)流程，并最終吞噬IT系統(tǒng)創(chuàng)造的價(jià)值，影響IT系統(tǒng)的可靠性，且大幅提高IT系統(tǒng)的支援成本。

　　通?？梢詮娜齻€(gè)方面簡(jiǎn)化IT系統(tǒng)：

　　 產(chǎn)品。咨詢機(jī)構(gòu)Standish Group通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：65%的IT項(xiàng)目由于過(guò)于復(fù)雜而最終失敗，或花費(fèi)了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才得以完成；在投資金額超過(guò)1,000萬(wàn)美元的IT項(xiàng)目中，有98%的項(xiàng)目沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。

　　正如借助通用平臺(tái)可以大大提高汽車和飛機(jī)的生產(chǎn)效能，企業(yè)也可以對(duì)技術(shù)產(chǎn)品的相似核心功能進(jìn)行共享，再基于這些功能生產(chǎn)出不同的產(chǎn)品（例如汽車在線導(dǎo)航系統(tǒng)和動(dòng)作類視頻游戲）。

　　信息技術(shù)可以借助產(chǎn)品生產(chǎn)線方法來(lái)降低其復(fù)雜性。例如，可以基于一項(xiàng)通用的核心技術(shù)開(kāi)發(fā)一個(gè)軟件產(chǎn)品生產(chǎn)線，在生產(chǎn)出規(guī)格、要求各不相同的產(chǎn)品的同時(shí)，共享一系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品特性。

　　通過(guò)這種產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方式，企業(yè)可以大大降低成本，加快新產(chǎn)品上市進(jìn)程，并開(kāi)發(fā)出更多不同的產(chǎn)品。產(chǎn)品生產(chǎn)線方法的首要目標(biāo)是高度復(fù)雜化的市場(chǎng)，這些市場(chǎng)里既有多元化的產(chǎn)品（如視頻游戲），也有高度定制化的產(chǎn)品（如現(xiàn)金管理服務(wù)）。

　　 架構(gòu)。企業(yè)也需要對(duì)IT架構(gòu)進(jìn)行簡(jiǎn)化和標(biāo)準(zhǔn)化。如果知道何時(shí)可以借助通用解決方案來(lái)簡(jiǎn)化IT架構(gòu)，企業(yè)就能夠節(jié)省大量的資金，并取得更大的靈活性。

　　基礎(chǔ)技術(shù)往往更具有通用性。盡管可以對(duì)組織在業(yè)務(wù)領(lǐng)域采用的技術(shù)（如應(yīng)用軟件、項(xiàng)目、流程、定制的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略等）進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)也可以從其他方面簡(jiǎn)化IT架構(gòu)。例如，在架構(gòu)的較低層級(jí)，成本非常重要，因此企業(yè)可以定下成本基準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，設(shè)立理想的目標(biāo)，制定措施來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。此外，借助組合法，企業(yè)可以明確何時(shí)適用通用解決方案，何時(shí)適用定制方案。

　　一旦企業(yè)確定了能夠?yàn)樽约簞?chuàng)造優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵職能和流程，就可以挑選合適的架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)這些優(yōu)勢(shì)，并規(guī)劃好未來(lái)的投資。這些架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)有助于提高IT系統(tǒng)兼容性，擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)，并降低內(nèi)部協(xié)調(diào)成本。如，企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目時(shí)，可以優(yōu)先選用已確定下來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)（少數(shù)情況除外），而不用針對(duì)采用何種技術(shù)進(jìn)行爭(zhēng)論。

　　服務(wù)。最后，為了令I(lǐng)T系統(tǒng)更加有效地滿足業(yè)務(wù)部門的需求，IT部門必須對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以確保它們與業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和顧客戰(zhàn)略保持一致。因此，企業(yè)應(yīng)確定好自身所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并明確IT部門將如何組織以滿足這些需要，這是至關(guān)重要杭州廣告海報(bào)設(shè)計(jì)的。IT部門需要為自己提供的每種服務(wù)定義好流程、工具、范疇、應(yīng)用以及相應(yīng)的架構(gòu)。

　　例如，一家大型金融服務(wù)公司采用標(biāo)準(zhǔn)化的工具和財(cái)務(wù)分析流程，來(lái)對(duì)IT方案進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。這家公司首先使每個(gè)IT需求（及其財(cái)務(wù)分析）與高管認(rèn)可的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素保持一致，然后采用這種工具來(lái)分析哪些需求能為企業(yè)的總體戰(zhàn)略和目標(biāo)貢獻(xiàn)最大的價(jià)值，從而對(duì)之進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。借助這種工具，公司實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)的供應(yīng)與需求的更完美匹配，使企業(yè)決策不再受個(gè)人偏見(jiàn)的限制。結(jié)合清晰的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品戰(zhàn)略，這種工具有助于變革需求管理職能，并提升企業(yè)的整體績(jī)效。

　　圍繞顧客來(lái)創(chuàng)新

　　在實(shí)現(xiàn)IT價(jià)值最大化的過(guò)程中，CIO面臨的最大挑戰(zhàn)在于價(jià)值對(duì)內(nèi)部用戶和最終顧客有著不同的含義。由于IT部門往往只關(guān)注內(nèi)部用戶而非最終顧客，這令企業(yè)失去了一次創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。其實(shí)，IT部門在與內(nèi)部用戶緊密合作的同時(shí)，也需要直接與最終顧客融合。CIO不僅要緊盯企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，還必須時(shí)刻注意顧客的動(dòng)向和需求。

　　只要理解了最終顧客（無(wú)論是企業(yè)用戶還是個(gè)人用戶）的需求，IT經(jīng)理人就能夠更加專注于借助最佳的技術(shù)來(lái)滿足他們的需求。“智能”冰箱或售賣機(jī)能在庫(kù)存很低或需要維修時(shí)給經(jīng)銷商發(fā)出提示，但它們的價(jià)值并不是體現(xiàn)在其采用的技術(shù)上，而是體現(xiàn)在它們的服務(wù)目標(biāo)，即貯存產(chǎn)品，并保持設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)?！爸灰憧赐噶讼M(fèi)者的眼睛，你就永遠(yuǎn)不會(huì)犯錯(cuò)，”一名調(diào)查參與者如是說(shuō)。

　　科爾尼經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)管理者仍然認(rèn)為IT技術(shù)是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)和提供顧客支持服務(wù)的最有效工具。在提供顧客支持服務(wù)方面，企業(yè)和IT部門需要將每個(gè)客戶接觸點(diǎn)視為拓展業(yè)務(wù)、收集關(guān)鍵信息的一次機(jī)會(huì)，以便對(duì)企業(yè)的投入進(jìn)行調(diào)整。正確的顧客信息有助于IT部門為企業(yè)提供更加有效的理念。

　　然而，顧客的需求是什么？企業(yè)如何才能在降低成本的同時(shí)為顧客提供更好的服務(wù)？通過(guò)進(jìn)行技術(shù)投入，企業(yè)可以找到這些問(wèn)題的答案，并大大提升股東價(jià)值。

　　以一家汽油零售商為例。這家公司收集了多方面的數(shù)據(jù)，包括顧客活動(dòng)信息和需求預(yù)測(cè)信息等。它將來(lái)自所有顧客接觸點(diǎn)（包括呼叫中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)等）的數(shù)據(jù)綜合起來(lái)。由于采用了無(wú)線手持式設(shè)備等新型工具，管理人員和呼叫中心的代|理商可以實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)交付的狀態(tài)，隨時(shí)了解每位顧客的最新想法。此外，公司采用邏輯系統(tǒng)擴(kuò)展技術(shù)，通過(guò)智能標(biāo)簽或類似的東西對(duì)顧客汽車的油箱進(jìn)行監(jiān)控。如此一來(lái)，它不需要借助先進(jìn)的需求預(yù)測(cè)技術(shù)對(duì)顧客訂單進(jìn)行預(yù)測(cè)，就可以跟蹤庫(kù)存，監(jiān)控顧客油箱的實(shí)際油位，并且在油位達(dá)到顧客設(shè)置的觸發(fā)點(diǎn)時(shí)自動(dòng)生成訂單。

　　盡早采用創(chuàng)新解決方案是實(shí)現(xiàn)這些積極成效的關(guān)鍵，但是這話說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，因?yàn)槠髽I(yè)很難決定顧客何時(shí)才會(huì)準(zhǔn)備好接受這種方案。同樣，最好的方法是專注于技術(shù)創(chuàng)造的價(jià)值，而不是技術(shù)本身。由于企業(yè)需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，才能將技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑?shí)可行的業(yè)務(wù)解決方案，因此需要同時(shí)關(guān)注技術(shù)的創(chuàng)新程度和技術(shù)對(duì)顧客需求的滿足程度。企業(yè)可以將顧客的想法融入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，以便更好地理解技術(shù)創(chuàng)新在改變顧客價(jià)值鏈、促進(jìn)企業(yè)與顧客保持長(zhǎng)期有益關(guān)系方面所具有的潛力。

　　提升部門戰(zhàn)略值

　　今天，企業(yè)并不鼓勵(lì)I(lǐng)T部門采用戰(zhàn)略性方法來(lái)確保技術(shù)的供應(yīng)符合企業(yè)的需求。通常，IT部門是按技術(shù)職能和資產(chǎn)類型來(lái)組織的。所有的資產(chǎn)采用相似的方式進(jìn)行管理，而沒(méi)有考慮其技術(shù)成熟度，而且只關(guān)注總成本和服務(wù)級(jí)別。為了更好地為企業(yè)服務(wù)，IT部門必須改變其治理、組織方式。

　　方案之一是根據(jù)技術(shù)生命周期和業(yè)務(wù)需求來(lái)組織。企業(yè)根據(jù)技術(shù)的成熟周期（這與業(yè)務(wù)價(jià)值緊密相關(guān)），將技術(shù)視為資產(chǎn)組合進(jìn)行管理。

　　當(dāng)IT部門更加專注于企業(yè)的業(yè)務(wù)需求時(shí)，業(yè)務(wù)部門與IT部門就能相互促進(jìn)。企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)成員將會(huì)更積極地傾聽(tīng)技術(shù)管理者的意見(jiàn)，技術(shù)管理者也能夠?qū)T部門為企業(yè)做出的實(shí)際貢獻(xiàn)，進(jìn)行更有效的評(píng)估。此外，建立一個(gè)合適的評(píng)估系統(tǒng)，來(lái)幫助協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)目標(biāo)與IT措施，企業(yè)的業(yè)務(wù)部門與IT部門才會(huì)實(shí)現(xiàn)真正的融合。

　　當(dāng)業(yè)務(wù)部門與IT部門實(shí)現(xiàn)了融合后，雙方的合作結(jié)果也將大大得到改善。如果兩個(gè)部門在計(jì)劃流程上實(shí)現(xiàn)了充分融合，就能收獲很大的成效，包括企業(yè)的生產(chǎn)效能將大大提高，對(duì)IT部門的理解也會(huì)更為深入。實(shí)際上，在那些實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程與技術(shù)流程完全融合的企業(yè)當(dāng)中，有超過(guò)三分之二的企業(yè)的績(jī)效大大超過(guò)了其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　如果IT部門無(wú)法滿足日益變化的業(yè)務(wù)需求，企業(yè)就會(huì)面臨被更加敏捷的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在身后的風(fēng)險(xiǎn)。廣告海報(bào)設(shè)計(jì)IT部門的領(lǐng)導(dǎo)者必須積極參與戰(zhàn)略計(jì)劃的制定過(guò)程，并緊密跟蹤其執(zhí)行情況。要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，企業(yè)需要對(duì)戰(zhàn)略、文化、組織和流程等進(jìn)行諸多重大變革。進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)變十分困難，卻是至關(guān)重要的。

　　以顧客為中心的協(xié)同戰(zhàn)略將成為企業(yè)的行事原則，而不是特例。企業(yè)沒(méi)有過(guò)多的選擇，他們要么從戰(zhàn)略角度看待IT部門，要么眼睜睜地看著自己被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越。

　　　原文經(jīng)許可摘自Why Today's IT Organizations Won't Work Tomorrow一文?？茽柲嶙稍児荆ˋ.T. Kearney）2005年登記版權(quán)。劉博譯?！?/p>

IT融入戰(zhàn)略四條路